История возникновения и развития call-центров в мире - MetaPoint.ru
Вы здесь: Статьи История возникновения и развития call-центров в мире

История возникновения и развития call-центров в мире

Современные call-центры уже давно перестали выделяться из обычных сфер предпринимательства и смотрятся скорее как естественный элемент бизнес-ландшафта, чем как новация, требующая внимательного изучения. Однако, как и любое другое технологическое и бизнес-направление, call-центры имеют свою вполне своеобразную историю возникновения и развития.

Очевидно, что такая история неразрывно связана с историей развития телефонной связи как таковой. Когда в 20-е годы прошлого века телефон перестал быть просто дорогой игрушкой и превратился в эффективное средство делового общения, на столах у коммерческих агентов появились телефонные аппараты, а в их обязанности стали входить и разнообразные телефонные разговоры и обзвоны. Однако вплоть до 50-60-х годов такие телефонные коммуникации носили достаточно несистематизированный характер и осуществлялись без применения специализированных технических и организационных решений.

 

На заре (50-е - 60-е годы)

Считается, что первый автоматизированный "распределитель звонков" (Automatic Call Distribution) был выпущен на рынок в 1973 году американской компанией  Rockwell Galaxy. Впрочем, системы схожего назначения, называемые Private Automated Business Exchanges (PABX) получают распространение на рынке еще с середины 60-х. С этого момента начинается бурное развитие индустрии call-центров, которое сопровождается не просто выпуском все более совершенных средств для массового обслуживания вызовов, но и трансформацией бизнеса ведущих мировых корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов. Потребительский бум в США, Японии и Европе ведет к активной консьюмеризации  бизнеса, появлению многомилионных клиентских баз, для обслуживания и удержания которых разрабатываются совершенно новые методологии.

Типичный центр обслуживания клиентов в 60-е годы

Заглядывая еще глубже в историю, можно узнать, что самые первые call-центры строили еще в 50-е годы сами операторы телефонной связи. Такие call-центры предназначались для обслуживания запросов пользователей телефонной связи. Рабочие места операторов предусматривали специальные средства распределения вызовов и их массовой обработки. Соответствующее оборудование выпускало множество компаний. особенно популярны были, например, телефонные коммутаторы GEC PABX 4 ACD, Ericsson PABX ET 4 и др.


  

GEC PABX 4 ACD

 

Перестройка бизнес-моделей на дистанционное обслуживание клиентов (70-е - 80-е годы)

В 1967 году компания AT&T представляет на рынке услугу 800-й номер, который тут же берет на вооружение CocaCola Company. В России аналогичная услуга была представлена на рынок в 2001 году компаниями "Ростелеком" и "Совинтел".

В 70-е годы возможности представляемого на рынке оборудования значительно возрастают. Становится возможным построение очень больших центров обработки вызовов с сотнями рабочих мест операторов.

В конце 70-80-х годах происходит становление индустрии call-центров в Европе и США. Большинство из тех, кого мы сегодня знаем как лидеров и крупнейших игроков рынка, начинали свой путь именно в эти годы. Первые автоматизированные центры обслуживания клиентов в крупнейших банках, первые горячие линии продаж страховых услуг, резервирования авиабилетов и др. Развивающиеся технологии позволили таким компаниям построить новые модели бизнеса на базе телефонного обслуживания и телефонных продаж. Здесь можно упомянуть технологические решения компании Aspect Telecommunications. Эта компания смогла пойти дальше типовых средств распределения выховов, реализуемых ранними системами коммутации для call-центров. Ее флагманский продукт Aspect CallCenter, работая на базе тоновых управляющих последовательностей, позволял перенаправлять вызовы в зависимости от их тематики, источника поступления и статуса на различные выделенные группы операторов, что давало возможность существенно ускорить обработку обращений и повысить качество услуг.

Сам термин "call-центр" все еще довольно молод. Он впервые появился в журнале Data Communications в 1983 году. Сегодня оксфордский словарь объясняет его так:

"предприятие, которое обеспечено необходимым персоналом и оборудованием для обработки большого количества телефонных звонков, использующее компьютерные технологии для управления и сопровождения таких звонков, предоставления информации и пр.; в том числе обособленное подразделение, которое осуществляет централизованную обработку контактов с клиентами и функции центра обслуживания клиентов в больших организациях."

Принято считать, что история call-центров в России очень молода, но еще в середине 70-х в СССР уже строили действительно большие call-центры для служб 03, 09 и пр. Например, в конце 70-х справочная служба "09" Киевской телефонной сети считалась образцово показательной (см. фото).

Справочная служба "09" Киевской телефонной сети (конец 70-х)

 

Интеграция компьютера и телефона (80-е - 90-е годы)

В последние десятилетия XX века развитие индустрии call-центров было связано с их дальнейшим укрупнением и техническим совершенствованием. Развитие компьютерных технологий оказывало все большее влияние на порядок работы и обустройство типового рабочего места оператора call-центра. Средства компьютерной телефонии повсеместно стали определяющим элементом и позволили существенно разнообразить как техническую, так и организационную составляющую в обустройстве современного call-центра. В этом плане можно выделить следующие события.

  • 1982 год. Несколько крупных компьютерных компаний (IBM, Unisys, Intel, AT&T и др.) основали фирму Dialogic. Цель альянса - разработка дешевой и простой в использовании карты-расширения для PC для управления телефонными линиями и обработки звука.
  • 1989 год. Siemens Rolm Communications предложила IBM CallPath - программно-аппаратное решение для осуществления связи между PBX и мейнфреймом IBM. Фактически, это было первое коммерческое решение в области компьютерной телефонии, основанное на CTI Link.
  • 1993 год. Компании Microsoft и Intel объявили о создании Telephony API (TAPI) - интерфейса прикладных программ для управления телефонными устройствами, одновременно Novell и AT&T предложили Telephony Services API (TSAPI) - интерфейс прикладных программ для продукта Novell Telephony Services.
  • 1997 год. Форум ECTF (Промышленный форум по компьютерной телефонии) ратифицирует стандарт H.100, определяющий взаимодействие плат компьютерной телефонии от различных производителей. Стандарт создан на основе шин SCbus фирмы Dialogic (1982) и MVIP (фирма NMS и ряд других производителей). Аналитики назвали этот важный этап стандартизации в области компьютерной телефонии как "конец войны шин".
  • 1999 год. Форум VoiceXML принял первую версию спецификаций языка для описания телефонных приложений с использованием технологий, характерных для WWW.

 Типичный call-центр начала 90-х

 

Глобализация бизнеса контакт-центров (начало 2000-х)

В конце 90-х контакт-центры и масштабы их деятельности по всему миру развивались очень бурно. Достаточно сказать, что к примеру, в Великобритании с 1995 по 2003гг. численность сотрудников контакт-центров выросла в три раза и достигла почти полумиллиона человек. В Канаде с 1987 по 2004 рост составил более 5,5 раз (до 112 тыс. человек в 2004г.). Происходившие в это время многочисленные слияния и поглощения приводили к появлению огромных корпораций, ведущих свою деятельность на всех континентах. Неизбежно все это приводило и к укрупнению контакт-центров, а желание сэкономить издержки спровоцировало в начале 2000-х массовый переезд крупнейший из них в страны с дешевой рабочей силой. Так возникла и быстро укрепилась, став одним из стержней национальных экономик, индустрия аутсорсинговых контакт-центров в Индии и Пакистане.

Майкл Делл (Michael Dell) и министр штата Пенджаб Амриндер Сингх (Amrinder Singh)
открывают новый call-центр на 1500 рабочих мест в Мохали (март 2005)

В начале 2000-х Индия казалась идеальным местом для развертывания масштабных call-центров, направленных на обслуживание англоговорящих потребителей. Страна с огромным населением, поддержка государства, высокий уровень образования в крупнейших экономических центрах, удачная временная зона, а главное – дешевизна рабочей силы, способствовали резкому росту индийской индустрии call-центров. Согласно исследований BBC в 2003 году расходы на заработную плату в call-центрах Великобритании составляли около $22 тыс. в год, в то время как в Индии это были всего $2,1 тыс.

Индийские call-центры обслуживают весь англоязычный мир

Вслед за Индией бурный рост индустрии call-центров пережили Пакистан, Филиппины, Южная Африка, Аргентина, Мексика. Однако к концу 2000-х процесс переноса call-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. Имел место даже некоторый откат, т.к. многие корпорации пришли к выводу, что разница в менталитете и образовании все-таки слишком велика и надлежащее качество обслуживания могут обеспечить только местные call-центры, работающие в странах проживания покупателей или рядом с ними (Великобритания, Ирландия, Канада ... ).  

Начало 90-х можно считать временем зарождения индустрии call-центров и в России. Именно в эти годы появились первые масштабные проекты, нацеленные на обслуживание растущих клиентских баз крупнейших банков и телекоммуникационных компаний. Языковая специфика, большое количество часовых поясов, низкий уровень развития коммуникаций – все это внесло свой "колорит" в процесс развития call-центров  в России. Отсутствие сложившейся индустрии по сути предопределило и первоначальный путь – вместо традиционного для запада аутсорсинга в России многие крупные компании строили собственные call-центры, т.к. просто не могли купить эти услуги на стороне.  Ситуация заметно изменилась только к началу 2000-х. Локомотивом выступили представительства крупнейших транснациональных корпораций, которые принесли в Россию множество западных практик. В том числе это были и практики использования внешних контакт-центров. Так что сегодня российский рынок вполне сравним по уровню развития с другими рынками Восточной Европы, а отдельные игроки уже пытаются выходить и на международные рынки. Среди основных конкурентов стоит отметить такие страны как Болгария, Чехия и Румыния, в которых индустрия call-центров развивалась очень динамично, и пока они опережают Россию по качеству и предоставляемым возможностям.

 

Заглядывая в будущее

Говоря о будущем call-центров, мы в первую очередь должны опираться на грядущие технологические прорывы и изменения в стиле ведения бизнеса вообще. Сегодня уже очевидно, что традиционные офисы-муравейники постепенно сдают свои позиции и бизнес все более лояльно относится к удаленной работе и работе "на ходу". Это значит, что и эксперты-консультанты и операторы будут все более мобильны, а традиционные офисы станут виртуальными. При этом коммуникационные технологии позволят размыть границы между разными действующими лицами и для клиента любое общение станет легче и прозрачнее. Клиент будет общаться с оператором, переходить к разговору с техническим экспертом, затем пероеключаться на менеджера по продажам и обратно на оператора в рамках одного разговора и без каких-либо задержек. Сами операторы и менеджеры могут в это время находится в разных концах мира, дома, на работе, в поездке.

Изменится и среда общения. Традиционное сегодня общение в режиме один-на-один трансформируется в многие-к-одному и многие-ко-многим. Это значит, что сервисы по обслуживанию клиентов станут более доступными и открытыми, станут использовать разнообразные социальные медиа, сервисы рекомендаций и пр.

Автоматизация достигнет новых высот. И если сегодня у компаний есть выбор, то через 10 лет средства автоматизации станут совершенно обязательными для call-центра любого уровня. Пользователь же получит широкий выбор возможностей и сможет выбирать любой удобный для него способ коммуникации (голосовая связь, чат, социальные сервисы, e-mail, сервисы самообслуживания и пр.).

Традиционная проблема организации call-центра "свой/внешний" продолжит влиять на рынок. Развитие технологий позволит аутсорсинговым call-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам и обеспечить совмещенную технологическую среду, в которой многие существующие сегодня ограничения будут сняты, а работа call-центра со специалистами заказчика станет больше походить на работу своего внутреннего call-центра.

Подпишитесь на нашу новостную рассылку и получайте самую свежую информацию об услугах и технологиях MetaPoint и специальных акциях для наших клиентов.

Новости

Prev Next

Дата публикации: 01-10-2013

Обслуживание мультиязычных сайтов с Meta…

Обслуживание мультиязычных сайтов с MetaPoint

2 октября 2013г. Современный бизнес стремится к выходу на зарубежные рынки и интернационализации. Это особенно актуально для любого Интернет-бизнеса. Обычной п...

Дата публикации: 19-09-2013

Новые возможности по обработке оффлайн-о…

Новые возможности по обработке оффлайн-обращений

19 сентября 2013г. Мы рады предложить пользователям системы MetaPoint ряд новинок, которые позволят еще лучше взаимодействовать с посетителями сайтов. MetaPoi...

Форма обратной связи