Наблюдение за посетителями - MetaPoint.ru

Аудио-звонок с сайта

В настоящее время количество пользователей Интернет в России составляет 70 млн. человек. По прогнозам к 2013 году эта цифра вырастет до 90 млн. Если вы хотите развивать свой бизнес, сделать его успешнее, то нужно следовать последним тенденциям. Сегодня недостаточно создать сайт и рекламировать его. Ваш ресурс в Интернете должен быть полезным для пользователей, удобным и современным. Также очень важно предоставить посетителям вашего сайта адекватный и современный набор средств контакта с Вами, что в свою очередь повысит лояльность клиентов к Вашей компании.

 

Звонок с сайта – соответствие требованиям времени!

В составе базового сервиса MetaPoint Вам предоставляется услуга «Звонок с сайта». Вы размещаете на своем сайте кнопку/ссылку «Звонок с сайта». Посетитель, компьтер которого оснащен микрофоном и громкоговорителем, нажимает кнопку и общается с оператором вашего call-цетра так же, как и по телефону. В свою очередь оператор получает вызов в системе Метапоинт и отвечает на него внутри системы. Общение в реальном времени с менеджером или консультантом улучшает качество сервиса, помогает всегда быть на связи, оперативно отвечать на все вопросы, сохранять историю звонков.

Услуга «Звонок с сайта» позволит наглядно показать всем пользователям, что компания открыта для общения, сотрудники готовы помочь в любую минуту. Немаловажно и то, что звонок с сайта бесплатен для посетителя, а это значит, что он удобен для тех, кто испытывает затруднения в использовании междугородней телефонной связи или находится, к примеру, в другой стране. Всё это несомненно заметят и оценят Ваши посетители, и вырастет число заказов.

Для интернет-магазинов, туристических порталов и производителей, ориентированных на молодежную аудиторию, очень важно понимать, что потенциальный клиент, который даже начал просмотр страниц Вашего сайта находится всего в одном клике от сайта конкурента. В этом случае возможность в один клик связаться с Вами, задать свои вопросы, сделать заказ может побудить его выбрать именно Вас.

Мы рекомендуем совмещать услугу «Звонок с сайта» с горячей линией, в этом случае все обращения обрабатываются единообразно на основе единых сценариев одной группой операторов. Хорошим дополнением в этом случае является и услуга «Обратный звонок», которая будет полезна там, где важно дотянуться буквально до каждого заинтересованного посетителя.

Возможности системы MetaPoint

Возможности для посетителя

Обращение в чат Онлайн-чат – удобный и простой способ связи, который широко распространен и является наиболее предпочитаемым среди многих пользователей Интернета.
Звонок Звонок (аудио-вызов) сотруднику компании прямо с сайта (при наличии гарнитуры и микрофона). 
Настраиваемый дизайн панели Дизайн конткт-панели для размещения на сайте может быть выбран из стандартных, либо абсолютно любого оформления по требованию заказчика.
Пользовательские кнопки Возможность добавления кастомизированных кнопок в контакт-панель.
Алгоритм появления ярлыка Контакт-панель консультанта может появляться из-за границ сайта привлекая внимание посетителя, или панель может всплывать сразу при заходе посетителя на сайт, или, если оператор в оффлайне, контакт-панель может и вовсе скрываться.
Гирлянда кнопок Возможность установить совместно или отдельно от основной контакт-панели кнопки для вызова оператора.
Разбиение операторов на отделы Возможность обратиться сразу в определенный отдел (к группе операторов).
Система распределения чатов Время ожидания ответа минимально. Благодаря системе распределения чата на операторов, показывается наиболее свободный специалист.
Смена состояний ярлыков и кнопок Кнопки и ярлык меняют свое состояние в зависимости от статуса операторов в сети
Оффлайн-запросы Когда операторов нет на месте, посетитель может оставить оффлайн-обращение, которое попадает в программу и на почту сотрудника.
Имя и e-mail посетителя Перед (или в ходе) обращением посетитель может представиться и указать свой e-mail. Оператор будет видеть имя, указанное посетителем.
Пречат поля Посетитель вводит дополнительную информацию перед обращением в дополнительном поле.
Общение в виждете, встроенном в сайт Чат с оператором ведется в виждете, встроенном в сайт что позволяет общаться с оператором, не переключаясь на другие окна чата.
Общение в отдельном окне Чат с оператором ведется в отдельном удобном окне. Позволяет общаться с оператором даже когда сайт уже закрыт.
Настраиваемый дизайн окна чата Дизайн окна чата гибко настраивается под дизайн компании с возможностью вставить свой логотип и фон.
Комплексное оповещение о входящем сообщении У посетителя при приходе сообщения от оператора звучит звуковой сигнал и появляется визуальная индикация, оповещающие о входящем сообщении.
Фотографии операторов Посетитель видит фото оператора, с кем в данный момент ведется переписка, что делает общение более живым.
Цветовое кодирование В окне чата есть цветовое кодирование, позволяющее отличать сообщения оператора от сервисных сообщений и сообщений посетителя.
Переадресация на свободного оператора Если оператор не может ответить в течении заданного времени, чат переводится в общую очередь. где на него может ответить любой свободный оператор
Пересылка на e-mail У посетителя есть возможность отправить всю переписку на указанный электронный адрес.
Распечатать Возможность распечатать переписку.

Возможности для операторов

Мультиплатформенное рабочее место с доступом через браузер Операторы могут работать с системой с любого рабочего места, подключенного к Интернет. Работа осуществляется через любой современный браузер (Chrome, Firefox, Safari, Opera, IE8, IE9, IE10, ... ).
Средства аудио-визуальных уведомлений Программа для Windows (Chrome-плагин) для уведомления операторов о поступлении обращений, управления статусами в системе.
Одновременно несколько чатов Один оператор может обрабатывать одновременно множество чатов.
Мониторинг обращений без браузера Оператор может без запуска браузера мониторить обращения клиентов. Только участие в диалоге потребует запуска браузера.
Количество сайтов не ограниченно Один оператор может одновременно работать на скольких угодно сайтах, к которым его подключил администратор системы.
Статус В программе можно задать статус: "Свободен", "Занят", "Выход в оффлайн". В зависимости от этих статусов меняется поведение программы.
Автоматическая смена статуса Программа может автоматически переходить в режим "Занят" при отсутствии активности на компьютере в течение выбранного промежутка времени.
Редактирование профиля Оператор может самостоятельно добавлять фотографию, менять ФИО и пароль для 
Просмотр посетителей Терминал оператора позволяет видеть всех посетителей, которые в данный момент находятся на Вашем сайте, а также расширенную информацию по ним.
Информация о посетителе IP-адрес, браузер, с кем общается, кол-во посещений, открытая страница, история перемещений по сайту, поисковый запрос, время на сайте.
Комплексное оповещение При входящем сообщении или новом чате оператор получает звуковое и визуальное оповещение
Статус посетителя Когда посетитель покидает чат, оператору приходит уведомление об изменении его статуса.
Выделение посетителя Посетитель, с которым в данный момент идет общение в чате, выделяется в списке посетителей.
Имя посетителя Посетитель имеет возможность выбора оставаться ингогнито или ввести свое имя. оператор видит имя посетителя во время общения.
История переписки посетителя При повторном обращении, оператор может видеть всю историю переписки данного посетителя с сотрудниками компании.
Быстрые фразы Оператор обрабатывает большее количество чатов, с помощью функции "Быстрые фразы". Фразыможно редактировать в личном кабинете.
Структурированный FAQ Под рукой у оператора есть настраиваемый FAQ (ответы на стандартные вопросы) с функциями поиска для более быстрой обработки обращений.
Цветовое кодирование Цветовое кодирование в окне переписки помогает отличить сообщения посетителя от сервисных сообщений.
Вовлечение в диалог Используя функцию "Отправить приглашение" возможно возобновить общение с посетителем или вызвать в чат любого посетителя, находящегося на сайте.
Ограничение на вовлечение в диалог Ограничение функции вовлечения в диалог, если посетителю уже отправлялось приветствие. Делает пребывание на сайте более комфортным для посетителя
Автоматические приглашения От оператора могут автоматически отправляться приглашения посетителям в чат в зависимости от заданных администратором условий.
Передача чата Оператор может переключить чат на любого другого оператора (из списка разрешенных), который сейчас находится в системе.
Оффлайн-запросы Пока операторы не в сети, посетитель оставляет оффлайн-запрос, который попадает в почту и отображается в панели оператора. Впоследствии есть возможность ответить на них.
Статистика по операторам Реализована статистика по работе операторов с различным набором фильтров. Это поможет анализировать и контролировать работу операторов.
История переписки оператора Каждый оператор (администратор) может просматривать личную (общую) историю чатов.
Помощь технической поддержки Для решения вопросов по программе, сотрудник может обратиться к технической поддержке прямо из пульта оператора, сэкономив время
Администратор системы  Администратор системы работает через обычное рабочее место. Права администратора настраиваются на любой аккаунт.
Добавление сайтов Один аккаунт может работать с любым количеством сайтов и проектов.
Нет ограничений по посещаемости Нет ограничений по посещаемости сайтов.
Разные настройки для разных сайтов На разных сайтах могут быть разные настройки системы и права оператора.
Настраиваемый дизайн окна чата Гибко настраивается дизайн окна чата. Возможно добавить свой баннер, а также есть возможность разработки индивидуальных форм.
Расписания работы  Для групп операторов можно настроить расписания работы (время, дни), когда они будут видеть обращения с разных сайтов.
Добавление/удаление операторов Можно добавлять и удалять операторов без ограничений.
Разбиение по отделам Можно разбивать операторов по группам (отделам), для того, чтобы обращения поступали сразу же на требуемого сотрудника
Быстрые сообщения для группы операторов Есть возможность добавлять "Быстрые фразы" сразу же для всех операторов проекта. Очень удобно при большом количестве операторов.
Переадресация на свободного оператора Возможность автоматического перевода чата на другого оператора, если данный сотрудник не ответил посетителю в течение определенного промежутка времени.
Параметры статусов Статусы задаются свободно в настройках каждого сайта. Это могут быть как простые оценки "Эффективная консультация" и "Неэффективная консультация", так и более предметные, такие как: "Вопрос по доставке", "Вопрос по оплате" и т.д.
Звонки и чаты опеределенным операторам Можно выбирать, кто из операторов будет отвечать на определенные виды вызовов (Чат, Звонок).
Запись разговоров Разговоры операторов можно прослушивать для улучшения качества обслуживания клиентов
Аналитика по звонкам Информация обо всех входящих звонках и звонящих

Возможности контакт-панели

Настраиваемый дизайн Дизайн панели и кнопок может быть подобран на основе имеющихся шаблонов или разработан по потребностям заказчика.
Сокрытие контакт-панели Есть возможность скрывать контакт-панель, когда операторов нет на месте, в данном случае у посетителей не будет возможности оставить "Оффлайн-запрос". Есть возможность показать специальное сообщение и предложить офлайновый контакт.
Кнопка для чата Возможно добавить статичные кнопки вместо панели для связи с операторами (способы связи те же, что и в панели)
Звонок с сайта Можно подключить функцию "Звонок с сайта" (аудио-вызов работает из любого современного браузера при наличии Adobe Flash, микрофона и динамиков, качество связи определяется качеством интернет соединения у пользователя и оператора, возможна переадресация на SIP)
Обратный звонок Посетитель укажет время, удобное для связи, а система автоматически соединит оператора и посетителя в указанный период.
Рабочие часы Возможность указать часы работы, во время которого кнопка на сайте будет функционировать

Отчеты

Просмотр отчетов онлайн Есть возможность просматривать отчеты по работе операторов и системы в целом.
Общий отчет Общий отчет включают в себя следующие параметры: Период, Количество состоявшихся чатов, Количество пропущенных чатов, Временные показатели по чатам.
Общий отчет по категориям Общий отчет можно смотреть по разным сайтам, группам (отделам) и операторам
История переписки Можно ознакомиться со всей историей переписки, а также просмотреть историю по определенному оператору, отделу или за выбранный период
Фильтрация истории переписки Возможно просматривать историю переписки с дополнительным фильтром.
Выгрузка отчетов и истории переписки Есть возможность выгрузки отчетов в формате csv.

Дополнительные возможности

Возможность работы по HTTPS . Все содержимое, в том числе ярлык и кнопка онлайн-консультанта, будут передаваться в зашифрованном виде
Размещение панелей Возможность совмещение на одной странице сайта разных панелей и статических кнопок.
Интеграция Интеграция с промышленной системой Helpdesk (система оффлайновой обработки обращений, техподдержка)
Видео чат Возможность подключения видео чатов (доступно по доп. заказу)
Java Script API Возможность дополнительной интеграции функций системы на сайтах заказчика через простое в использование API.

Заказ обратного звонка (связи)

Часто возникают ситуации, когда пользователь хочет связаться с вами по какому-либо вопросу, но не можете сделать это в данное время. Например, он выбрал товар на вашем сайте в час ночи и хочет обсудить доставку. Или же находится в офисе, где у него нет доступа к междугородней телефонии, но ему нужно срочно получить подарочный сертификат от Вашей компании. Причины могут разными, но решение у них одно — услуга «Обратный звонок».

 

Обратный звонок – шаг навстречу клиенту!

Call-back, т.е. обратный звонок, позволяет общаться с покупателями или заказчиками по их городским и мобильным телефонам с нулевыми затратами для них и обеспечивает максимальный охват всей аудитории потенциальных клиентов, где бы они ни находились.

Как это работает:

  • абоненту, при выборе способа связи в нашей панели «Обратный звонок» предоставляется специальная форма заявки;
  • в заявке он обязательно указывает свои контактные данные, номер телефона и желаемое время для разговора;
  • оператор связывается с абонентом в указанный промежуток времени;
  • оператор решает все вопросы, помогает клиенту купить товар или заказать услугу.

Для Вашего потенциального клиента такие звонки удобны и тем, что не всегда есть техническая возможность или деньги на счету, чтобы позвонить на Вашу горячую телефонную линию. Если его компьютер не позволяет делать звонки с сайта или это просто очень занятой человек, то обратный звонок поможет вам всегда быть на связи.

Форма для заказа обратного звонка предоставляется всем пользователям технологии MetaPoint. Такие обращения обрабатываются операторами через единый интерфейс рабочего места, и также сохраняется вся история заказов обратного звонка в статистике. Мы рекомендуем использовать эту функциональность вместе другими возможностями MetaPoint.

Online-консультант или чат на сайте

Услуга «Онлайн-консультант» создана для того, чтобы раскрыть потенциал Вашего бизнеса в сети Интернет. Каждый день на Ваш сайт заходят живые, реальные люди. Значительная часть из них — это Ваши потенциальные клиенты.

 

Как может помочь система MetaPoint?

Каждая компания, продающая что либо через интернет, тратит большие деньги на привлечение посетителей на свой сайт, но далеко не все посетители становятся в итоге клиентами компании, так как привлечь клиентов на сайт гораздо проще, чем в итоге удержать его и конвертировать в покупателя. Наш сервис MetaPoint создан как раз для помощи Вашей компании в конвертации Ваших потенциальных покупателей в покупателей. Как же это происходит?

Ваши операторы или менеджеры по продажам (а также и операторы на аутсорсе) могут следить за активностью посетителей на Вашем сайте 24 часа в сутки, 365 дней в году, используя наше программное обеспечение Metapoint.

Благодаря контактной панели, установленной на Вашем сайте, и кнопки «Задать вопрос» посетитель имеет возможность получить консультацию по любому профильному вопросу в режиме реального времени. Как только клиент задает вопрос, в это время у оператора появляется окошко, в котором он видит вопрос посетителя и возможность на этот вопрос сразу же ответить. Оператор может консультировать клиента, оформлять заявки на товар для интернет-магазинов, получить заказы на доставку товаров, давать информацию о Вашем продукте, его стоимости или предложить посетителю телефонный разговор. Дальнейшее телефонное общение может проводить тот же оператор либо сотрудник Вашей компании.

Так же у консультанта есть возможность самостоятельно вызывать посетителя сайта на диалог, отправив ему также через форму онлайн чата предложение помочь или проконсультировать. Консультант видит, откуда этот посетитель (страна, город), что его интересует (по какому запросу он к Вам пришел и с какой поисковой системы). Оператор-консультант отвечает на вопросы, если это необходимо, запрашивает контактные данные, ФИО и название компании для последующего формирования клиентской базы. Все данные о клиенте, а также непосредственно все общение консультанта с потенциальным клиентом сохраняется в статистике. Это позволяет в дальнейшем анализировать входящие запросы, использовать данные в маркетинге и аналитике.

Услуга «Онлайн-консультант» повышает лояльность клиентов к Вашей компании т.к. посетителям сайта не нужно ждать ответ на e-mail, не нужно дозваниваться в компанию. Он получить ответ на интересующий его вопрос сразу же, что несомненно повышает возможность последующего оформления заказа на вашем сайте. Наша система также позволит Вам работать не только с регионом, где Вы находитесь, но и со всей Россией, и не только.

Операторы недоступны (оффлайн)

Если у Вас нет возможности обслуживать свой магазин круглосуточно, а вопросы от потенциальных клиентов могут поступить в разное время, сервис MetaPoint предусмотрел и в этом случае возможность не только не потерять клиента, но и получить информацию о нем в базу данных.

Когда операторы недоступны, клиенту автоматически предлагается форма обратной связи через электронную почту. Открывается окно, в котором сообщается, что он может оставить свой вопрос.

Заполнив поля: имя, e-mail, вопрос, клиент уже ожидает вашего ответа по email. А вы получаете запрос клиента на Вашу электронную почту, и также данные клиента в базу потенциальных клиентов.

Многие сразу предпочитают задавать вопросы по e-mail, а не звонить или общаться в чате. Особенно это касается занятых и стеснительных людей, для которых любой прямой контакт с посторонним человеком может быть, неуместен, неприятен и вызывать дискомфорт. E-mail избавляет от необходимости разговаривать лично. При этом Ваши сотрудники могут предоставить полную информацию обо всех услугах и товарах Вашего предприятия, дать исчерпывающие ответы на любые вопросы. Поэтому кнопка «Отправить письмо» активна и тогда, когда Ваши операторы онлайн, но человек хочет использовать именно такой способ связи.

Подпишитесь на нашу новостную рассылку и получайте самую свежую информацию об услугах и технологиях MetaPoint и специальных акциях для наших клиентов.

Новости

Prev Next

Дата публикации: 01-10-2013

Обслуживание мультиязычных сайтов с Meta…

Обслуживание мультиязычных сайтов с MetaPoint

2 октября 2013г. Современный бизнес стремится к выходу на зарубежные рынки и интернационализации. Это особенно актуально для любого Интернет-бизнеса. Обычной п...

Дата публикации: 19-09-2013

Новые возможности по обработке оффлайн-о…

Новые возможности по обработке оффлайн-обращений

19 сентября 2013г. Мы рады предложить пользователям системы MetaPoint ряд новинок, которые позволят еще лучше взаимодействовать с посетителями сайтов. MetaPoi...

Форма обратной связи